A félreértések elkerülhetetlenül hozzátartoznak az élethez. Emberi lényekként mindannyian küzdünk néha azzal, hogy hatékonyan átadjuk az álláspontunkat – minél összetettebb a téma, annál inkább hajlamosak vagyunk a kommunikáció megszakadni. Amikor egy olyan fontos dologról van szó, mint egy támogatási jegy megírása, sokan tanácstalanok, hogy mit is írjanak bele, és hogyan kommunikáljanak egy technikai problémát az informatikai támogató csapat felé. Szerencsére vannak bizonyos követhető irányelvek, amelyekkel megelőzhető az oda-vissza csatározások nagy része, ami az egész folyamatot idővel és frusztrációval terheli. A tapasztalt ügyfélszolgálati vezetők az alábbiakat javasolják:
„Ha valamit meg kell javíttatnia, méghozzá gyorsan – győződjön meg róla, hogy minden lényeges információt megoszt az ügyfélszolgálattal; legyen a lehető legvilágosabb és legtömörebb, és jobb eredményeket fog látni, amelyek segítenek abban, hogy a lehető leggyorsabban újra működőképes legyen”. Hangsúlyozza az egyik budapesti rendszergazda szolgáltatást nyújtó cég munkatársa.
A technikai támogatási kérések tapasztalt első válaszadójaként a támogató kolléga olyan tudással rendelkezik, amellyel segíthet mindenkinek, aki a problémák megoldása során a külső informatikára – rendszergazdai vagy programozói segítségre támaszkodik, és megosztotta velünk a gyors eredmények eléréséhez szükséges legfontosabb tippjeit és legjobb gyakorlatait. Ez az útmutató az e-kereskedelem, a felhőalapú SaaS rendszerek és/vagy általános weboldal-problémákhoz készült, de az itt felvázolt fogalmak könnyen alkalmazhatók bármilyen IT problémára.
Rendben, akkor lássunk is hozzá: Íme az öt legfontosabb dolog, amit érdemes észben tartani egy (sikeres) támogatási kérelem megírásakor.
1. Maradjon nyugodt
A webes vészhelyzet átvészeléséhez elengedhetetlen, hogy nyugodt maradjon. Ha Ön nyugodt, az segít a támogató csapatának nyugodtnak maradni. Mindenki nyer.
2. Koncentráljon a részletekre
Semmi sem fogja gyorsabban megoldani a problémáját, mint a lehető legtöbb részletet megadni már az első alkalommal, amikor támogatási kéréssel fordul hozzá. Ne várd meg, amíg a támogató képviselőd kérdez, add meg nekik az információkat előre, és sokkal jobb eredményeket fogsz elérni.
Íme egy lista azokról a dolgokról, amelyeket figyelembe kell vennie az első támogatási jegy elkészítésekor:
1. Pontosan mikor és hogyan észlelte először a problémát?
2. Végeztek-e frissítéseket a kérdéses szoftverhez vagy bármely kapcsolódó szoftverhez a közelmúltban?
3. Ha a probléma ERP-integrációval kapcsolatos – Változtatott-e mostanában nagy mennyiségű vagy lényegi adatot a szoftverben?
4. Végeztek-e bármilyen módosítást az Ön rendszerében?
5. Megismételhető-e a probléma több számítógépen?
6. A probléma egy böngészőben vagy az összes böngészőben jelentkezik?
7. Lát valamilyen konkrét hibaüzenetet? Mit ír?
A rövid leírás vagy a tárgysor a legfontosabb része minden megírt támogatási üzenetnek. Ez az első dolog, amit az ügyfélszolgálat munkatársai látnak, és ez adja meg a teljes kérés kontextusát. A rossz tárgysorok nem adnak kontextust és értékes helyet pazarolnak felesleges megfogalmazásokkal és írásjelekkel.
Rossz példák:
a. SÜRGŐS!!! (A support feltételezi, hiszen ezért fordult hozzá. Ettől még nem fogja az összes többi probléma elé helyezni az Önét.)
b. Segítségre van szükségem!!! Az oldal elromlott!!
A jó tárgysorok még mindig közvetíthetik a sürgősséget, miközben rögtön megmagyarázzák, miért olyan fontos egy probléma.
Jó példák:
– „500 hiba” a termék részletező oldalán: …
– Amikor az alábbi linkre kattintok, 404/Page Not Found hibát kapok: …
A teljes leírás vagy üzenettörzs következik. Részletek, részletek, részletek, részletek… adjon meg minél több információt! Használjon listát vagy felsorolást a könnyebb kommunikáció érdekében.
1. A leírás elejéhez közeli listában foglalja össze a kérés legfontosabb pontjait. Időt veszítünk azzal, ha az ügyfalszolgálatnak (a rendszergazda vagy a programozó kérésére) vissza kell Öntől kérdeznie valami fontosat.
2. Írja le, hogy mit lát, és hogy Ön szerint mi a hibás működés. Önmagában egy csatolt képernyőképen nem biztos, hogy a rendszergazda látni fogja a problémát ami Önnek egyértelmű.
3. Adjon információt arról, hogy mit várna látni (ha egy termék ára hibás, milyen árat kellene látnia Önnek vagy az ügyfélnek?). Önnek triviális, de a rendszergazdának vagy programozónak nem az.
A következő információk mindig hasznosak:
A probléma felmerülésekor használt böngésző fajtája, az operációs rendszer – Önnek triviális, de a rendszergazdának sokat segíthet. Ezeket az adatokat akár e-mailben is elküldheti az ügyfélszolgálatnak, vagy közvetlenül a weboldalon keresztül csatolhatja a támogatási kérelemhez.
6. A probléma felmerülésének pontos időpontja és dátuma
7. Ha lehetséges, mindig adja meg a hibát okozó oldal webcímét/URL-jét.
8. Ha egy adott ügyféllel kapcsolatos problémáról van szó, mindig adja meg az adott ügyfél felhasználónevét és/vagy számlaszámát.
9. Ha egy e-kereskedelmi termékkel kapcsolatban árképzési probléma merül fel:
a) Melyik termék?
b) Milyen árat lát?
c) Milyen árat kellene látnia?
d) Melyik ügyfélre van hatással? (Egyes B2B-vásárlók esetében az árképzés ügyfélszámlánként változhat.)
A képernyőképek is hihetetlenül hasznosak, és néha jobban tudnak kommunikálni egy helyzetet, mint bármilyen írásos magyarázat.
A jegyek válaszideje változhat a platformtól függően, amelyen a kérését benyújtja, és a kérése sürgősségétől a sorban lévő többi kéréshez képest. Legyen türelmes, és tudja, hogy az 1-3. lépést követve minden tőle telhetőt megtett a probléma megoldása érdekében.
Néhány jó ökölszabály a nyomon követésre:
1. Az átlagos első válaszadási idő egy ésszerűen elfoglalt IT-támogató létesítményben kevesebb mint 2 óra. Természetesen ez az idő a jegyek mennyiségétől vagy egy másik ügyféltől érkező váratlan vészhelyzetektől függően felfelé vagy lefelé változhat.
2. Ha benyújtott egy támogatási jegyet, és több mint 24 órán belül nem kapott választ, akkor nagy valószínűséggel a csapat rendkívül nagy mennyiségű jegyet kapott, nem valószínű, hogy a kérését nem kapta meg. Nem haragszik érte a szolgáltató ha 48-72 óra elteltével jelentkezik, és érdeklődik a probléma megoldása felől. (Vegye figyelembe, hogy nem minden szolgáltató támogatása üzemel hétvégén is.)
3. Azokra az igazán sürgős problémákra, amelyek időről időre felmerülhetnek, nem lesz ennyi időd várni. Egy minőségi támogatói csapatnak 30 percen belül vagy annál rövidebb idő alatt kell válaszolnia a sürgősségi jegyekre.
4. A legtöbb informatikai támogató csapatnál a jegybeküldési űrlapon van egy olyan lehetőség, hogy a „A webhelyem nem elérhető” vagy valami hasonló opciót választhatja ki, amely 30 percen belül vagy annál rövidebb időn belül sürgősségi kérést kezdeményez. Ha az űrlapon nincs ilyen lehetőség, és nem tudja, mi a legjobb módja a sürgősségi kérelem benyújtásának, forduljon a támogatási csapathoz a konkrét utasításokért.
5. Legyen kedves – messzire juthat vele! A hála kimutatása sokkal fontosabb, mint gondolnád. Ne feledje, a műszaki ügyfélszolgálat munkatársai is emberek, és több mint valószínű, hogy a jövőben is ugyanazzal az emberrel fog dolgozni – tehát maradjon barátságos, ha azt szeretné, hogy az Ön oldalán álljanak 😉
